Het grote huis van KPN

[Mels Dees]

Het lijkt simpel. Enige jaren geleden maakte ik gebruik van een internetaccount van Het Net. Via die leverancier claimde ik ook een domeinnaam. Inmiddels versleet ik enige providers en nu wil ik eindelijk eens iets doen met dat internetdomein. Ik typ de URL in, en krijg een keurige 404-foutmelding van Het Net. Blijkbaar is nog niemand er met mijn domeinnaam vandoor gegaan. Op de site is alleen het nummer van de verkoopafdeling te vinden.

“Voor dit informatienummer betaalt u het locale tarief” In het keuzemenu kies ik voor de optie overige vragen. Ik blijk geen klantnummer meer te hebben. “U bent blijkbaar ook nog verhuisd,” zucht de medewerker. Ik moet het maar eens bij KPN proberen, “dat is ons moederbedrijf”.
“Welkom bij klantcontact van KPN. Dit informatie nummer kost 10 cent per minuut. Wij vragen u een keuze te maken uit 5 mogelijkheden.” Na mijn keuze (mogelijkheid 5: overige vragen) volgt een menu met 4 mogelijkheden, vervolgens één met drie kansen op contact.
“Zeiden ze bij Het Net dat u hier moest zijn?” roept een Limburgs klinkende dame, “hoe kunnen ze dat nou doen, belt u dit nummer eens.”

“Dit is de klantenservice van Het Net” (vijf mogelijkheden, optie 4) “Het lukt niet meneer,” stelt een oudere stem resoluut. “Wij brengen deze activiteiten gefaseerd onder bij Xs4All. Omdat ik u niet kan vinden in het systeem, moet u waarschijnlijk bij hen zijn. Ik heb het nummer voor u.”
Ik bel dus Xs4All. “wilt u muziek tijdens het wachten, kies 1”
Xs4All is de eerste die vraagt wat de domeinnaam eigenlijk is en de site van het SIDN gebruikt om informatie naar boven te halen. “hier staat toch echt KPN, meneer, domeinnaamserver 11 en 12”
Ik zie het zelf ook. Er staat overigens ook een telefoonnummer bij, in Amersfoort: Domein Beheer
[phone].
“Dit nummer is niet in gebruik”.

Terug naar de servicedesk van KPN, drie keuzemenuutjes, één keer doorverbinden.
“O, internet. Meneer, ik ben van de vaste lijnen, u kunt het best een mailtje sturen naar [e-mail]
Na alle moeite heb ik beslist geen vertrouwen in een mailtje. Nog één keer bel ik naar de klantenservice van KPN.
“Wat we kunnen doen is het domein vrijgeven. Daarna blijft het 40 dagen in quarantaine. Vervolgens kunt u het opnieuw claimen.

De voldoening waarmee ik neerleg is nu, een week later, omgeslagen in somberheid: het account is, zo lees ik op de site van SIDN, nog steeds “actief”. Een nieuw rondje langs al die Klantenservice-. Klantcontact- en Helpdesks staat voor de deur. En dat terwijl achter al die keuzemogelijkheden één en het zelfde bedrijf schuil gaat: KPN.

[Mels Dees]

Ik heb het hele proces in handen gegeven van het bedrijf Aqtion in Groningen - goede webbouwers en hosters, niet duur!

[Erik Braam]

Sterk verhaal, ik sta nu voor hetzelfde probleem voor een klant van mij. In het verleden is het me al eens gelukt, maar via welk telefoonnummer had ik ook al weer succes...?