Nederlands MediaNetwerk

Hoe haal je het maximale rendement uit social commerce? Steve Hurn, CEO van social commerce provider Reevoo, beschrijft drie stappen die zullen leiden tot een veel gedetailleerder inzicht in de ervaringen van klanten en die daarmee een prachtige basis vormen om de klantervaring te verbeteren.

Zoals met veel nieuwe termen het geval is, verandert ook de definitie van social commerce naarmate meer organisaties dit toepassen. De meeste marketeers verstaan onder social commerce het faciliteren van e-commerce door middel van social media, online interactie en user generated content. Het komt er dus op neer dat mensen (en soms ook merken) andere consumenten helpen bij het nemen van een aankoopbeslissing. Dat doen ze bijvoorbeeld door hun mening te posten op online forums of blogs of door een recensie te schrijven op de website van een retailer of een productvergelijkingssite. Het draait bij social commerce allemaal om user generated content.

Waarde social commere
Merken genereren automatisch grote hoeveelheden user generated content, vaak zonder dat ze er zelf erg in hebben. Gebruikers van een product schrijven erover op hun Facebook site of op Twitter, ze laten een review achter op een productvergelijkingssite of zetten een foto op hun eigen blog of op hun moodboard op Pinterest. Lang niet alle bedrijven zijn zich bewust van de hoeveelheid informatie die er over hun producten op internet te vinden is. Laat staan dat ze de waarde hiervan inzien.

Die waarde ligt op verschillende terreinen:

  1. een analyse van het klantsentiment geeft een gedetailleerd inzicht in hoe consumenten over het product en de service denken;
  2. deze klantenfeedback geeft inzicht mogelijke verbeteringen in het product en/of de service, bijvoorbeeld hoe de verschillende afdelingen in het bedrijf hun activiteiten beter op elkaar kunnen afstemmen;
  3. user generated content stimuleert interactie met andere klanten en prospects.

Om het maximale rendement uit social commerce te halen, zouden organisaties drie stappen moeten zetten.

Stap 1: analyseer de inzichten
Deze stap bestaat uit drie substappen die tegelijkertijd of na elkaar gezet kunnen worden.

  1. Het basisniveau is een simpele barometer die aangeeft hoeveel positieve en negatieve feedback klanten online geven. Deze feedback kan eenvoudig en volledig geautomatiseerd worden gemeten.
  2. De vervolgstap is om deze kwalitatieve data te kwantificeren, bijvoorbeeld op basis van woorden als blij, fijn, genieten, teleurstelling, kapot. Het aantal keren dat dit soort woorden in klantenfeedback voorkomen geeft inzicht in hoe consumenten het product ervaren en geeft een basis voor diepgaander klantenonderzoek.

Als er met een product structureel problemen zijn, geeft de klantenfeedback hier snel inzicht in waardoor je sneller kunt ingrijpen, veel sneller dan met traditionele vormen van marktonderzoek (zie ad. 5). Bovendien heeft de organisatie met internet een instrument om snel op individuele vragen of klachten in te spelen.

Stap 2: word persoonlijk
Klantenfeedback biedt een uitstekende basis om op persoonlijk niveau met klanten te communiceren. Er zijn twee manieren om dit mogelijk te maken:

  1. Je kunt klanten die een leuke tweet, review of foto posten bedanken. Internet maakt het zeer eenvoudig om een-op-een klantcontacten te onderhouden en op die manier goodwill te kweken.
  2. Daarnaast kun je een platform bouwen waarop klanten onderling kunnen communiceren. Consumenten hebben namelijk niet altijd behoefte om een vraag of ervaring met de leverancier te delen, vaak willen ze liever onderling communiceren. Dit discussieplatform kan eveneens worden gebruikt als aanvulling op de rubriek veelgestelde vragen. Hoewel je voorzichtig moet zijn met het inbreken op die onderlinge discussies tussen gebruikers is het wel zinvol om te interrumperen als je constateert dat een klacht of vraag voortkomt uit een verkeerd gebruik van het product. Dit geeft en passant inzicht in de pijnpunten die klanten ervaren en geeft je de mogelijkheid daar wat aan te doen, bijvoorbeeld door een betere gebruiksaanwijzing te schrijven (zie ook ad. 5)

Stap 3: kijk naar het grotere plaatje
Een-op-een klantcontact is prachtig, maar verlies het grotere geheel niet uit het oog. Dat kan door de volgende drie substappen te zetten.

  1. Gebruik de feedback van klanten niet alleen om je producten en diensten te verbeteren, maar ook in je communicatie. Reviews kunnen worden gebruikt in advertenties, brochures, op verpakkingen en ga zo maar door. Gebruik deze gratis en door je eigen klanten aangeleverde content!
  2. Klanten geven feedback op verschillende platformen: de website van het merk, de e-commerce site waar ze het product kochten, een productvergelijkingssite, Facebook, Twitter, Pinterest. Hoe beter al die verschillende kanalen worden geïntegreerd, hoe meer informatie consumenten onderling kunnen en zullen delen.
  3. Deze inzichten uit social commerce vormen één bron van klantinformatie. Een andere bron is het CRM-systeem waar onder meer in staat welke andere producten de klant ook heeft gekocht. Door deze informatie te combineren ontstaat nog meer inzicht in het gedrag van klanten. Inzicht dat niet alleen nuttig is voor de marketingafdeling maar ook voor sales, de klantenservice en afdelingen zoals de technische dienst en R&D.

Het maximale rendement halen uit social commerce is een veelomvattend proces. Met deze drie hoofdstappen en zeven substappen schetsen we het pad dat jouw organisatie kan doorlopen om geleidelijk aan het rendement te verhogen en de waarde van social commerce op steeds meer terreinen in te zetten: bij productinnovatie, bij het verbeteren van de service, bij het verhogen van de conversie et cetera. De kern van social commerce ligt in het beter leren begrijpen van je klanten. Dat geeft een basis om de klantervaring te verbeteren, wat uiteindelijk zal leiden tot meer omzet en een grotere loyaliteit. 

Weergaven: 140

Opmerking

Je moet lid zijn van Nederlands MediaNetwerk om reacties te kunnen toevoegen!

Wordt lid van Nederlands MediaNetwerk

Interviews

[Interview] Gerrit Reinders: Adcombi slaat een brug tussen lokale communicatiedoelen en landelijke advertentieplatforms

Adcombi breidt local-advertisingtechnologie uit met video. Wij spreken met Gerrit Reinders, oprichter van Adcombi

[Interview] Roland Sars: Wij weten precies wat er in een video gebeurt

Roland Sars is ondernemer en CEO van Media Distillery. Het bedrijf gebruikt kunstmatige intelligentie op allerlei vlakken rondom video. We spreken hem over het inzetten van AI en andere recente ontwikkelingen

[Interview] Daan Zoetmulder: Als je de klant centraal stelt, behaal je successen

Wayne Parker Kent won de Content Marketing Award voor het Beste Multiyear Contentprogramma met het platform Android & You, ontwikkeld voor Samsung en Google. We spreken met met Daan Zoetmulder, Managing Director

[Interview] Bert van der Veer over de biografie van Mister Veronica, Rob Out

Bert van der Veer is programmamaker, oud-programmadirecteur, schrijver en mediadeskundige. Nederlands MediaNetwerk sprak Bert van der Veer over de biografie van Mister Veronica, Rob Out

[Interview] Gwen Jansen inspireert SBS6-kijker met Green Make Over

Gwen Jansen is tv- en documentairemaker. Haar programma Green Make Over, te zien op SBS6, draait om duurzaamheid. We spreken haar over dit concept, dat zo goed past bij de tijdgeest

Nieuwsbrief


Nieuwsbrief


Meld je aan voor de nieuwsbrief! Iedere dinsdag het nieuwste media nieuws, de scherpste communicatie columns en de beste vacatures in jouw inbox

Naam:
Email addres:

 

Bestaande en nieuwe leden krijgen de nieuwsbrief automatisch toegestuurd (opt-out)


Klik hier voor de meest recente nieuwsbrief

 

 

Stuur ons uw persberichten!

Het Nederlands MediaNetwerk ontvangt graag uw - voor media- en communicatie professionals relevante - persberichten! Stuur ze naar

info@nederlandsmedianieuws.nl

Afzenders van persberichten ontvangen automatisch het wekelijkse online magazine Nederlands MediaNieuws

Columns

[Column] Michiel Rotteveel: 10 tips voor geloofwaardige interne communicatie

Onlangs heeft Mediatest op een congres een succesvolle sessie verzorgd over geloofwaardige interne communicatie. Geloofwaardige interne communicatie is namelijk cruciaal voor een goede reputatie onder de medewerkers

[Column] Jerome Kuijken: De publieke omroep reclamevrij: moeten we dat wel willen?

Alle superirritante (“Ja, maar het werkt toch?”) commercials hebben ervoor gezorgd dat mensen het beu zijn. Ik denk dat we daarom de mening van het volk moeten accepteren. Heel erg jammer voor adverteerders en bureaus die wel hun best doen om iets moois en waardevols te maken voor hun doelgroep

[Commercial Review] Bart Vijlbrief: Nieuwe reclamestroming geboren

Laten we in tijden van deep fake-video’s eens een keer het goede voorbeeld geven. Als de roep om eerlijke en bewuste producten toeneemt, moet dat ook gelden voor reclame

[Column] Kenny de Vilder: Communicatieve kater?

Precies op het moment dat Heineken aankondigt de inmiddels klassieke slogan "Biertje?!” weer af te stoffen, waren er nog twee interessante communicatiecases rondom alcohol in het nieuws. Met, het moet gezegd, zeer verschillende reacties van de betrokkenen en hun werkgevers

[Column] Jeroen Verkroost: Wat is een E-Girl? Door locatiedata veroordeeld voor moord? Live AI die fake news produceert?

Uit onderzoek blijkt dat Instagram-influencers steeds minder effectief worden. De engagement rates dalen en er ontstaat een soort esthetische tegencultuur onder jongeren, die genoeg hebben van al die gefilterde, gefacetunede en bovenmatig kleurverzadigde influencers

Badge

Bezig met laden...

© 2019   Gemaakt door Bas Vlugt.   Verzorgd door

Banners  |  Een probleem rapporteren?  |  Algemene voorwaarden