Nederlands MediaNetwerk

Hoe haal je het maximale rendement uit social commerce? Steve Hurn, CEO van social commerce provider Reevoo, beschrijft drie stappen die zullen leiden tot een veel gedetailleerder inzicht in de ervaringen van klanten en die daarmee een prachtige basis vormen om de klantervaring te verbeteren.

Zoals met veel nieuwe termen het geval is, verandert ook de definitie van social commerce naarmate meer organisaties dit toepassen. De meeste marketeers verstaan onder social commerce het faciliteren van e-commerce door middel van social media, online interactie en user generated content. Het komt er dus op neer dat mensen (en soms ook merken) andere consumenten helpen bij het nemen van een aankoopbeslissing. Dat doen ze bijvoorbeeld door hun mening te posten op online forums of blogs of door een recensie te schrijven op de website van een retailer of een productvergelijkingssite. Het draait bij social commerce allemaal om user generated content.

Waarde social commere
Merken genereren automatisch grote hoeveelheden user generated content, vaak zonder dat ze er zelf erg in hebben. Gebruikers van een product schrijven erover op hun Facebook site of op Twitter, ze laten een review achter op een productvergelijkingssite of zetten een foto op hun eigen blog of op hun moodboard op Pinterest. Lang niet alle bedrijven zijn zich bewust van de hoeveelheid informatie die er over hun producten op internet te vinden is. Laat staan dat ze de waarde hiervan inzien.

Die waarde ligt op verschillende terreinen:

  1. een analyse van het klantsentiment geeft een gedetailleerd inzicht in hoe consumenten over het product en de service denken;
  2. deze klantenfeedback geeft inzicht mogelijke verbeteringen in het product en/of de service, bijvoorbeeld hoe de verschillende afdelingen in het bedrijf hun activiteiten beter op elkaar kunnen afstemmen;
  3. user generated content stimuleert interactie met andere klanten en prospects.

Om het maximale rendement uit social commerce te halen, zouden organisaties drie stappen moeten zetten.

Stap 1: analyseer de inzichten
Deze stap bestaat uit drie substappen die tegelijkertijd of na elkaar gezet kunnen worden.

  1. Het basisniveau is een simpele barometer die aangeeft hoeveel positieve en negatieve feedback klanten online geven. Deze feedback kan eenvoudig en volledig geautomatiseerd worden gemeten.
  2. De vervolgstap is om deze kwalitatieve data te kwantificeren, bijvoorbeeld op basis van woorden als blij, fijn, genieten, teleurstelling, kapot. Het aantal keren dat dit soort woorden in klantenfeedback voorkomen geeft inzicht in hoe consumenten het product ervaren en geeft een basis voor diepgaander klantenonderzoek.

Als er met een product structureel problemen zijn, geeft de klantenfeedback hier snel inzicht in waardoor je sneller kunt ingrijpen, veel sneller dan met traditionele vormen van marktonderzoek (zie ad. 5). Bovendien heeft de organisatie met internet een instrument om snel op individuele vragen of klachten in te spelen.

Stap 2: word persoonlijk
Klantenfeedback biedt een uitstekende basis om op persoonlijk niveau met klanten te communiceren. Er zijn twee manieren om dit mogelijk te maken:

  1. Je kunt klanten die een leuke tweet, review of foto posten bedanken. Internet maakt het zeer eenvoudig om een-op-een klantcontacten te onderhouden en op die manier goodwill te kweken.
  2. Daarnaast kun je een platform bouwen waarop klanten onderling kunnen communiceren. Consumenten hebben namelijk niet altijd behoefte om een vraag of ervaring met de leverancier te delen, vaak willen ze liever onderling communiceren. Dit discussieplatform kan eveneens worden gebruikt als aanvulling op de rubriek veelgestelde vragen. Hoewel je voorzichtig moet zijn met het inbreken op die onderlinge discussies tussen gebruikers is het wel zinvol om te interrumperen als je constateert dat een klacht of vraag voortkomt uit een verkeerd gebruik van het product. Dit geeft en passant inzicht in de pijnpunten die klanten ervaren en geeft je de mogelijkheid daar wat aan te doen, bijvoorbeeld door een betere gebruiksaanwijzing te schrijven (zie ook ad. 5)

Stap 3: kijk naar het grotere plaatje
Een-op-een klantcontact is prachtig, maar verlies het grotere geheel niet uit het oog. Dat kan door de volgende drie substappen te zetten.

  1. Gebruik de feedback van klanten niet alleen om je producten en diensten te verbeteren, maar ook in je communicatie. Reviews kunnen worden gebruikt in advertenties, brochures, op verpakkingen en ga zo maar door. Gebruik deze gratis en door je eigen klanten aangeleverde content!
  2. Klanten geven feedback op verschillende platformen: de website van het merk, de e-commerce site waar ze het product kochten, een productvergelijkingssite, Facebook, Twitter, Pinterest. Hoe beter al die verschillende kanalen worden geïntegreerd, hoe meer informatie consumenten onderling kunnen en zullen delen.
  3. Deze inzichten uit social commerce vormen één bron van klantinformatie. Een andere bron is het CRM-systeem waar onder meer in staat welke andere producten de klant ook heeft gekocht. Door deze informatie te combineren ontstaat nog meer inzicht in het gedrag van klanten. Inzicht dat niet alleen nuttig is voor de marketingafdeling maar ook voor sales, de klantenservice en afdelingen zoals de technische dienst en R&D.

Het maximale rendement halen uit social commerce is een veelomvattend proces. Met deze drie hoofdstappen en zeven substappen schetsen we het pad dat jouw organisatie kan doorlopen om geleidelijk aan het rendement te verhogen en de waarde van social commerce op steeds meer terreinen in te zetten: bij productinnovatie, bij het verbeteren van de service, bij het verhogen van de conversie et cetera. De kern van social commerce ligt in het beter leren begrijpen van je klanten. Dat geeft een basis om de klantervaring te verbeteren, wat uiteindelijk zal leiden tot meer omzet en een grotere loyaliteit. 

Weergaven: 132

Opmerking

Je moet lid zijn van Nederlands MediaNetwerk om reacties te kunnen toevoegen!

Wordt lid van Nederlands MediaNetwerk

Interviews

[Interview] Aschwin de Bruijn: Het regisseren van influencers is een vak apart

Aschwin de Bruijn is sinds de zomer van 2018 Managing Director van Magna Global, waar hij al werkzaam was onder verschillende functies. Onder zijn leiding moeten de verschillende afdelingen binnen Magna, en de verschillende bedrijven van IPG Mediabrands, nog beter gaan samenwerken

[Cross Media Innovatie 2019] Sanne Groot Koerkamp over Dylan

Op 24 april worden de Cross Media Awards uitgereikt. Hearst zendt Dylan in als Cross Media Innovatie. We spreken met Sanne Groot Koerkamp, hoofdredacteur Quest magazine en Dylan

[Cross Media Man] Peter de Mönnink: Ik geloof in crossmedialiteit en daarmee in de uniciteit van content en data

Peter de Mönnink is CEO van Talpa Network. Hij is genomineerd voor Cross Media Man van het Jaar 2019. Wij spreken hem over zijn visie op crossmedia

[Cross Media Merk 2019] Sanne Groot Koerkamp over Quest

Op 24 april worden de Cross Media Awards uitgereikt. Quest dingt mee naar de award voor Cross Media Merk van het Jaar. Aan het woord is Sanne Groot Koerkamp, hoofdredacteur van Quest

[Cross Media Case 2019] Aart Lensink over Uitblinkers in Zaken

Op 24 april worden de Cross Media Awards uitgereikt. TMG zendt In search of Incredible met ASUS Benelux & TMG in als Cross Media Case. We spreken met Aart Lensink, directeur bij LVB Content Marketing

Nieuwsbrief


Nieuwsbrief


Meld je aan voor de nieuwsbrief! Iedere dinsdag het nieuwste media nieuws, de scherpste communicatie columns en de beste vacatures in jouw inbox

Naam:
Email addres:

 

Bestaande en nieuwe leden krijgen de nieuwsbrief automatisch toegestuurd (opt-out)


Klik hier voor de meest recente nieuwsbrief

 

 

Stuur ons uw persberichten!

Het Nederlands MediaNetwerk ontvangt graag uw - voor media- en communicatie professionals relevante - persberichten! Stuur ze naar

info@nederlandsmedianieuws.nl

Afzenders van persberichten ontvangen automatisch het wekelijkse online magazine Nederlands MediaNieuws

Columns

[Column] Bob Goulooze: Addressable TV, het sprookje is al werkelijkheid

Individueel geadresseerde reclame. Dat zou een zegen zijn. Niet alleen voor de kijker, die allerlei slecht gemaakte en volstrekt irrelevante crap bespaard blijft. Ook voor de adverteerder die direct in het hart van zijn potentiële kopers door kan dringen

[Column] Thijs Muller: Hoe behouden we de kwaliteit van de NPO? En welke financiering past daarbij dan het beste?

Een reclame-vrije publieke omroep is een buitengewoon interessante vraag. Maar is het wel de juiste?

[Column] Remco Klöters: BN'ers en bitcoins

Het faciliteren van frauduleuze advertenties is onacceptabel. Artikel 6:196 BW benadrukt dat wanneer sprake is van misleidende reclame als gevolg waarvan een ander schade lijdt of dreigt te lijden, deze slachtoffers bij de rechter niet alleen een verbod, maar ook een rectificatie kunnen afdwingen

[Column] Marvin Jacobs: De opkomst van fluïde content

De podcast, met zoveel makers en een groeiend aantal adverteerders, gaat zich in vorm en inhoud ontwikkelen. De vraag is alleen: in welke richting

[Column] Marianne van Soomeren: Het sprookje van addressable TV

Er was eens… de grote wens om lineaire televisiereclame adresseerbaar te maken. Dat wil zeggen dat televisiereclame inhoudelijk wordt afgestemd op kenmerken en voorkeuren van de kijker. Zodat je niet de hele avond tv-reclames ziet langskomen die niet relevant voor jou zijn

Badge

Bezig met laden...

© 2019   Gemaakt door Bas Vlugt.   Verzorgd door

Banners  |  Een probleem rapporteren?  |  Algemene voorwaarden