Nederlandse verzekeraars laten kansen liggen op Social Media

[Redactie Nederlands MediaNetwerk]

De Nederlandse verzekeraars lopen achter bij het inzetten van Social Media in vergelijking met andere bedrijven, de banken en met buitenlandse verzekeraars. Zij laten daarbij kansen liggen om dichterbij de consumenten te komen en het vertrouwen bij hen te herstellen.

 

Dit is een van de belangrijke conclusies uit een breed, onafhankelijk onderzoek over Social Media in de verzekeringsbranche, een initiatief van ITDS Business Consultants uit Naarden. De interviews en metingen zijn in de eerste helft van 2011 gehouden bij 42 verzekeraars. Er wordt wel gepionierd, maar meestal uit het defensief, want er is geen echte, integrale strategie. Scoort de Nederlandse bedrijfstop 67% op Social Media, van de verzekeraars is 33% op Facebook en 52% op Twitter actief. Het lage aantal fans en followers bewijst in het onderzoek dat er voor de consument weinig te zoeken is. Op een enkele uitzondering na biedt niemand op de verschilllende platforms de consumenten iets inhoudelijks aan. Aegon is het meest ver.

De verzekeraars beseffen onvoldoende dat de online-ontwikkelingen de wereld hebben veranderd en de klant de beslissende stem heeft gekregen. Dat betekent luisteren naar de klant en op basis daarvan producten en processen samenstellen of aanpassen. Met al meer dan 750 miljoen leden is Facebook in populatie het derde land van de wereld en dus hét nieuwe distributiekanaal voor verzekeringsproducten. Buitenlandse verzekeraars geven het voorbeeld.

In een markt waar partijen zich niet echt onderscheiden met hun producten spelen brand awareness en customer experience een hele belangrijke rol. Facebook is een uitermate geschikt platform om hiervan gebruik te maken en om de dialoog aan te gaan met de klant. Zeker als het gaat om de nieuwe generatie en de ouderen, die veel meer vertrouwen hebben in online content en veel meer online hun financiële zaken zullen afhandelen. Buitenlandse verzekeraars scoren heel goed bij consumenten als zij daarbij een mascotte inzetten. In Nederland wordt daarvan nog geen gebruik gemaakt.

Naast de invloed van Social Media op de verzekeringsbranche zal ook mobiel internet een hele belangrijke rol gaan spelen. Uit het onderzoek blijkt dat de verzekeraars niet zijn mee gegaan met de groei van mobiel internet. Slechts 4 verzekeraars hebben een mobiele website. Terwijl in 2014 mobiel internet het gebruik van de computer zal overstijgen. Ook hierin zijn banken verder dan verzekeraars. Nu al worden er in Nederland meer smartphones verkocht dan gewone mobieltjes. Dichter bij de klant kom je niet. Internationale voorbeelden wijzen volgens het onderzoek hierin de weg.

Op basis van dit onderzoek worden in het rapport aanbevelingen gedaan. Arjen de Boer, commercieel directeur van ITDS: “Verzekeraars worden al jaren geconfronteerd met het invoeren van wettelijke maatregelen en kostenbesparingstrajecten, maar nu zullen zij echt hun organisatie moeten aanpassen. Van een productgerichte organisatie naar een klantgerichte organisatie. Kostenbesparing aan de achterkant, innovatie aan de voorkant. Met hulp van Social Media en Mobile. Dan kunnen zij pas de strijd aangaan om de stem van de klant. Door met die klant de dialoog aan te gaan. Het gaat immers niet meer om de producten en alle features, het gaat erom hoe consumenten een verzekeraar ervaren. Die emotie willen ze en zullen ze ook delen via internet en Social Media. Ze willen hierin hun stem laten horen, dat is essentiëler dan ooit. Durf te vragen! Vraag klanten om een rapportcijfer. Luister naar ze, verleid ze en verbind ze!”

Het onderzoeksrapport is te downloaden op: www.itds.nl/socialmedia